1. Home
  2. Wat we doen
  3. Strategie
  4. Customer journey

Strategie

Customer Journey

Het komt minder vaak voor dan gewenst: een bezoeker die je website voor het eerst bezoekt en meteen een betalende klant wordt.

Net zoals je niet zomaar een dealer binnenloopt, een auto uitkiest, afrekent en wegrijdt. Voordat dit gebeurt, doorloopt een potentiële klant verschillende stappen.


customer-journey-strategie-wat-we-doen

In het kort

Wat is een Customer Journey?

Veel bedrijven hebben niet in kaart hoe hun klanten oriënteren, wat ze belangrijk vinden of wanneer het bedrijf in kaart komt bij de potentiële koper. De stappen die jouw leads moeten nemen om klant te worden, leggen we vast in de customer journey, ook wel de 'klantreis' genoemd. 

De Customer Journey is het proces dat je klanten doorlopen met jouw bedrijf. Dat gaat dan over de eerste tot en met de laatste interactie die iemand met jouw bedrijf heeft. De klant staat hier centraal, niet jouw bedrijf.

Strategie-workshops-2

De waarde van een Customer Journey

Het onvoldoende in kaart hebben van de Customer Journey brengt het risico met zich mee dat je, wellicht onbewust, negatieve touchpoints met je (potentiële) klant zou kunnen hebben. In iedere customer journey vind je touchpoints: contactmomenten waarbij de klant in aanraking komt met jouw bedrijf. Voorbeelden van touchpoints zijn bijvoorbeeld je social media profiel, je social media posts, reviews van andere klanten, je klantenservice of je webshop. 

Het is belangrijk om te benadrukken dat een goed uitgedachte customer journey essentieel is voor elke succesvolle marketingstrategie. Door de verschillende fasen en touchpoints van de klantreis te analyseren en optimaliseren, kun je een optimale ervaring bieden die leidt tot hogere conversies en klantloyaliteit.

Het creëren en onderhouden van buyer persona’s helpt je om de behoeften en verwachtingen van je ideale klanten beter te begrijpen, waardoor je beter in staat bent je content af te stemmen en een duurzame relatie met uw doelgroep op te bouwen.

5-stappen-customer-journey

De 5 stappen van de Customer Journey

  1. Oriëntatiefase: De klant zoekt naar oplossingen voor zijn probleem en overweegt verschillende opties.
  2. Afwegingsfase: De klant maakt een vergelijking tussen de verschillende oplossingen.
  3. Aankoopfase: Als jouw oplossing de voorkeur krijgt, gaat de klant over tot aankoop.
  4. Gebruiksfase: Je ondersteunt de klant bij het gebruik van je product of dienst.
  5. Evaluatiefase: De klant evalueert zijn ervaring en kan wordt verzocht een review achter te laten of tot herhaalaankoop verleid worden.
Klant-customer-journey

Het draait allemaal om je klant

Of je nu wel of geen producten verkoopt, je hebt altijd een doel met je website. Dit doel brengen we in kaart met de customer journey. We doen onderzoek naar je doelgroepen en hun doelen, behoeften, angsten en motivaties om wel of niet tot actie over te gaan. 

Vervolgens kijken we op welke manier we jouw klanten door de verschillende stappen van de klantreis kunnen leiden.Dit gaat diep: van het visuele aspect en het kleurgebruik tot de content die je maakt en waar je die content deelt. Alles is erop gericht om van jouw bezoekers klanten te maken. 

Met een uitgewerkte customer journey bij de hand, weet je precies wat er moet gebeuren om jouw bedrijf te laten groeien.

Vragen en Antwoorden

Wat is de Customer Journey?

De Customer Journey - ook wel 'klantreis genoemd - is het pad dat een klant of bezoeker aflegt vanaf het eerste contact met je bedrijf tot aan de uiteindelijke aankoop en daarna. Het omvat alle interacties die een bezoeker of klant heeft met jouw merk, dus van marketing en verkoop tot klantenservice en after-sales ondersteuning.

Waarom is de Customer Journey belangrijk?

Een geoptimaliseerde Customer Journey leidt tot hogere klanttevredenheid, loyaliteit en omzet. Het helpt jou als bedrijf beter in te spelen op de behoeften en verwachtingen van je bezoekers en klanten.

Wat zijn de vijf hoofdfasen van de Customer Journey?

De Customer Journey bestaat doorgaans uit vijf hoofdfasen: Bewustzijn, Overweging, Aankoop, Retentie en Aanbeveling. Elke fase heeft zijn eigen kenmerken en uitdagingen, die zorgvuldig moeten worden beheerd om een naadloze ervaring te garanderen.

Wat levert een Customer Journey onderzoek op?

De fases van het oriëntatie- en keuzeproces worden weergegeven door middel van een zogenaamde customer journey mapping. Deze geeft inzicht in de reis die een klant maakt aan de hand van de contactmomenten (touch points) met een organisatie en hoe deze contactmomenten door de consument ervaren worden. Aan de hand hiervan kan een prioriteitenmatrix worden opgesteld, waarin de verbeterpunten voor de organisatie worden weergegeven. Hierin wordt bijvoorbeeld een onderscheid gemaakt tussen beoordeling en belang van bepaalde aspecten. Om te zorgen voor concrete handvatten voor verbetering, kunnen aanvullend ook personas op worden gesteld, die aandacht besteden aan behoeften en ervaringen van specifieke klanten en doelgroepen.

Heb ik echt een Customer Journey map nodig?

Met een Customer Journey map krijgt je bedrijf een goed beeld van de prestaties van je klantenservice. Een dergelijke weergave geeft je objectieve inzichten in het complete proces, waardoor je ziet waar de daadwerkelijke customer experience afwijkt van de gewenste experience. Ook zie je hoe klanten interactie met je merk hebben en of je shopping journey een logische indeling heeft.

Plan een gratis call van 30 minuten in!

Benieuwd hoe we zo'n klantreis voor je kunnen uitwerken? Neem dan contact met ons op; Pim helpt je graag verder!

Maak een afspraak
Link met Pim (UI/UX Designer)