Hoe werkt een chatbot

Een goed ontworpen chatbot helpt jouw klanten snel en gemakkelijk aan de juiste informatie, ook als er geen medewerker beschikbaar is. Het is zelfs mogelijk om een klantbezoek te sturen door de chatbot op meerdere delen van de site te laten terugkomen en op deze manier de klant door de site heen te begeleiden.

Mocht de klant er met de chatbot toch niet uitkomen, dan kan deze hem of haar doorsturen naar iemand van de klantenservice of een terugbelverzoek aanmaken.

Een chatbot kan dus de klantenservice ontlasten door vragen die nu nog door mensen worden afgehandeld op te lossen. Maar ook voor complexere vragen kan een chatbot van toegevoegde waarde zijn; de tijd van een gesprek met de klantenservice kan bijvoorbeeld flink ingekort worden door alvast iemands gegevens en vraag te noteren. Handig voor jou, maar ook voor de klant! Niets is immers frustrerender dan doorverbonden worden om vervolgens het hele verhaal weer opnieuw te mogen vertellen.

Het is ook mogelijk om een chatbot in te zetten voor het afnemen van enquêtes, het plannen van een afspraak of reservering, of het geven van handige tips voor vakantie. Je ziet bijvoorbeeld dat naast de gebruikelijke apps nu luchthavens ook chatbots gebruiken om informatie over vliegtijden of maximale bagage te delen.

Maar naast informatievoorziening kunnen chatbots ook conversieverhogend werken. Winkels kunnen chatbots gebruiken om klanten te wijzen op assortiment, zoals bijvoorbeeld een kledingzaak die klanten via een chatbot de mogelijkheid geeft om een foto te sturen van een kledingstuk, waar de chatbot vervolgens een vergelijkbaar assortiment bij zoekt.

Chatbots geven websites de mogelijkheid om een persoonlijkere ervaring te bieden, zonder hiervoor de personeelsafdeling te moeten opschalen.

Maar hoe werkt een chatbot nou eigenlijk? Chatbots komen in vele verschillende vormen. Uiteraard verschillen de tone-of-voice en uiterlijke kenmerken per website, maar ook de technologie erachter kan behoorlijk afwijken. We nemen twee verschillende technologieën met je door.

Sommige chatbots maken gebruik van Artificial Intelligence (AI) in combinatie met tools om taal te begrijpen en eventueel Machine Learning om constant te verbeteren. Op deze manier probeert de chatbot een vergelijkbare ervaring neer te zetten als een gesprek met een medewerker. Door in te haken op specifieke keywords zoals bijvoorbeeld ‘’bestelling’’, probeert de chatbot te begrijpen wat de zoekintentie van de klant is. De chatbot kijkt vervolgens in de database of een antwoord genoeg aansluit op de (waarschijnlijke) vraag van de klant.

Deze chats volgen vaak een vrijer pad, aangezien de klant constant unieke zinnen voorschotelt waar de chatbot op inspeelt. Merkt de klant dat de bot hem of haar verkeerd heeft begrepen, dan kan deze snel schakelen met een andere vraag. Op deze manier probeert een bot de ervaring zo veel mogelijk te laten lijken op een gesprek met een medewerker.

Er zitten echter ook nadelen aan deze technologie. Door de klant volledig vrij te laten in zijn of haar input, heb je minder controle over de ervaring en flow van het gesprek. Daarnaast moeten dergelijke chatbots een behoorlijke hoeveelheid dialogen en intelligentie hebben om vrije invoer te rechtvaardigen. Heb je bijvoorbeeld enkel een script beschikbaar voor de status van een bestelling, dan zal de chatbot op vrijwel elke andere zin “Sorry, bedoel je soms…?” moeten antwoorden.

Een ander nadeel is het over het hoofd zien van taalgebruik. De ene klant gebruikt de term “bestelling”, de ander “pakketje” en weer een ander misschien “order”. Hoewel de technologie grote sprongen maakt, zijn stroef lopende gesprekken soms onvermijdelijk als de chatbot de klant niet snapt. Ondanks dat de klant weet dat deze met een chatbot praat*, breekt dit de immersie en zorgt dit daarnaast voor veel frustratie, met een afhakende klant tot gevolg.

*Het is wel belangrijk om duidelijk te maken of een bezoeker met een mens of chatbot praat. Uit een onderzoek van Mindshare is gebleken dat 75% van de bezoekers wil weten met wie (of wat) ze praten. 

Een alternatief is de klant een vast aantal opties geven waaruit deze kan kiezen. Via voorgeschotelde vragen en zinnen navigeert de klant zich door het gesprek heen. Dit kan aangevuld worden met invoervelden voor waarden die niet vooraf vastgesteld kunnen worden, zoals bijvoorbeeld een naam of factuurnummer. Het script van de chatbot onthoud deze data, en kan deze desgewenst teruggeven (“klopt het dat dit uw telefoonnummer is?”) of aan het einde van het gesprek doorsturen naar een medewerker.

Hoewel deze vorm van chatbots in eerste instantie wat beperkter kan voelen, zijn ze een stuk meer gefocussed. Daarnaast zijn er nog steeds tal van inhakers mogelijk door het gebruik van tijdsblokken (“goedemorgen, fijne dinsdag”, etc.) en het hergebruiken van input (“Welkom terug Daan”). Door wat aan vrijheid in te leveren, weet de klant zeker dat deze een logisch antwoord krijgt op een voorgestelde vraag, omdat over deze specifieke flow goed is nagedacht door jouw bedrijf. Of door ons natuurlijk.. 

Scripted Chatbots zijn dan ook uitermate geschikt voor bijvoorbeeld het bestellen van eten of het geven van cadeausuggesties via een interactief chatscript. Bij vrije chat zou er in dat geval een stuk meer heen en weer gechat moeten worden om tot het gewenste resultaat te komen, en het is natuurlijk niet te doen om hier menselijke medewerkers op te zetten in de drukke feestperiodes.

We gaven al aan dat het mogelijk is om een chatbot te gebruiken om een klant door de website heen te begeleiden. Maar een chatbot kan ook een verlengde zijn van je merkbeleving. Chatbots zijn af te stellen op jouw eigen tone-of-voice en kunnen zowel formeel als informeel communiceren. Het is ook mogelijk om humor toe te voegen aan je chatbot, maar wees hier wel voorzichtig mee. Je wilt natuurlijk niet dat een boze klant die een klacht probeert in te dienen zich niet serieus genomen voelt omdat jij aan de lopende band grappen in het script hebt verwerkt.

Sommige bedrijven kiezen voor een neutrale chatbot zonder duidelijke persona, terwijl bijvoorbeeld bol.com de bestaande mascotte Billie gebruikt als chatpersona. Een persona is een extra manier om consistent te communiceren met je doelgroep. Door de chatbot een persoonlijkheid te geven is het namelijk makkelijker om dezelfde tone-of-voice aan te houden.

Als je gebruik maakt van een persona is het wel belangrijk dat deze communiceert met de klant op een manier zoals jouw medewerkers dat ook zouden doen. Op die manier voelt de chatbot als een verlengde van jouw bedrijf, in plaats van een losstaande identiteit.

“73% van de ondervraagden wil een chatbot van een bedrijf niet nogmaals gebruiken als ze hier eerder een negatieve ervaring mee hebben gehad”

Wij zien een veelbelovende toekomst voor chatbots. Maar we zijn niet de enige! Er zijn al vele onderzoeken gedaan over het gebruik van chatbots, en we zetten er graag een aantal voor je op een rij:

• 38% van de klanten is positief over een chatbot, tegenover 11% negatief. De overige 51% heeft een neutrale mening over chatbots. Dit bleek uit een onderzoek door LivePerson afgenomen bij 5.000 klanten in zes verschillende landen.
• 40% van de ondervraagden uit een onderzoek van HubSpot maakt het niets uit of een mens of chatbot ze helpt.
• 56% van de ondervraagden (wereldwijd) geeft de voorkeur om te praten met een mens, bleek uit een onderzoek van Business Insider.
• 73% van de ondervraagden willen een chatbot van een bedrijf niet nogmaals gebruiken als ze hier eerder een negatieve ervaring mee hebben gehad. Dit bleek uit een onderzoek van DigitasLBi binnen de Amerikaanse markt.

Bij Get Interactive zijn we dus erg enthousiast over de mogelijkheden van chatbots. Zo enthousiast dat we trots onze speciale website met je willen delen waarop we onze chatbot “Buddy” in de spotlight zetten. Wil je dus een voorbeeld van een chatbot in actie zien, neem dan zeker even een kijkje!

We hopen dat dit artikel je heeft geïnspireerd om ook eens na te denken over het toevoegen van een chatbot op jouw website. Ben je nou enthousiast geworden over de mogelijkheden? Dan kijken we graag eens met je mee wat we voor jou kunnen betekenen.